ВЦ СофтСервис успешно завершил проект автоматизации одного из основных участников челябинского рынка ИТ-услуг. Внедрение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволило ООО «Экспертиза» выстроить четкую систему регистрации и исполнения заявок клиентов. 
На аутсорсинге у ООО «Экспертиза» находятся более 250 юридических лиц. Компания оказывает широкий спектр услуг, в том числе услуги по поддержке электронного документооборота, электронных коммуникаций и IP телефонии, обеспечивает доступ к информационной системе «1С:Управление производственным предприятием 8» и сопровождение рабочих мест пользователей. В общей сложности предприятие обслуживает  около 2000 компьютеров и мобильных устройств. 

Для бизнеса аутсорсинга ИТ-услуг важна оперативная реакция на каждую заявку клиента. Ранее обращения клиентов принимались через служебные записки или по телефону. Нередко из-за большого объема входящей информации заявки терялась, были случаи задержек при передаче информации между специалистами.

В этой связи, руководством компании принято решение об автоматизации основных процессов. Главной целью этого проекта стало создание системы, которая бы позволила оперативно получать информацию о загруженности специалистов, отслеживать статус исполнения заявки – то есть видеть реальное положение дел. 

Этим требованиям полностью удовлетворяет программный продукт «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». Ведение проекта поручено компании ВЦ СофтСервис, имеющей успешный опыт работы в этой сфере.

На данный момент служба поддержки ООО «Экспертиза» принимает обращения клиентов по телефону или по электронной почте, все обращения регистрируются в системе.

В результате внедрения новой информационной системы ООО «Экспертиза» получила ряд существенных преимуществ:

- Регистрация обращений клиентов в системе свела к нулю риск потери заявки при передаче информации от диспетчера (дежурного) группе технического сопровождения.

- Обработка входящего сообщения клиента занимает всего лишь несколько минут, что положительно сказывается на скорости исполнения заявки.

- В случае сбоя в работе активного оборудования или серверов, ИТ-специалисты моментально оповещаются о сервисах, на которые повлиял этот сбой. Это своего рода переход от экстренности к планомерности. Значительная часть инцидентов устраняется до того, как клиент мог заметить сбой в работе оборудования.

- Менеджеры получили возможность в режиме реального времени видеть данные о загрузке специалистов, статусе исполнения заявки, а значит оперативно принимать решения о распределении заказов между специалистами первой и второй линий. Анализ трудозатрат по дням недели и по часам помогает максимально эффективно использовать имеющийся штат сотрудников.

- Трудоёмкость подготовки отчетов по выполненным работам снизилась в четыре раза.  Клиенты вовремя, в полном объеме, в согласованной форме, с учетом требований каждого отдельного юридического лица, получают необходимую информацию по итогам месяца, что позволяет избежать разногласий и задержек в оплате счетов.

«Более того, благодаря «1С:ITIL», мы проанализировали, по каким сервисам поступает наибольшее число обращений, а затем составили базу данных с методическими рекомендациями по устранению наиболее характерных неисправностей. Это дополнительно сокращает сроки исполнений заявки клиента, а значит, повышает конкурентоспособность нашей компании».

Сергей Скрипичников, руководитель управления ИТ ООО «Экспертиза».